エクストリムを運営し始めた頃、正直に言うとお問い合わせ対応はかなり負担に感じていました。
- 作業が止まる
- 同じ質問が来る
- 説明に時間が掛かる
- メーカー確認が必要になる
など、一人で何役もこなす小規模ECにとって、お問い合わせ対応はかなり重たい業務です。
特に最初の頃は、
「どうやって問い合わせを減らすか」
ばかり考えていました。
一日中、電話を「通話中」に切り替えてしまおうかと思ったこともあります（笑）
ただ、運営を続ける中で、少しずつ考え方が変わってきました。
同じ問い合わせが来るということは、説明不足かもしれない
エクステリア商品って、単純にカートへ入れて終わる商品が意外と少ないです。
例えば、
- サイズが分かりづらい
- DIY可能か不安
- 商品仕様が自分の環境に合っているか分からない
- 納期感が見えづらい
など、購入前の確認事項がかなり多い。
そもそもエクステリアを考える方の多くは、
「初めて家を購入して」
「初めてエクステリアを検討する」
ケースが多いんですよね。
そうなると、確認したいことが増えるのは自然なことだと思います。
しかもエクステリア商品って、数万円〜数十万円するものも普通にあります。
失敗した時のダメージが大きいからこそ、
「購入前にちゃんと確認したい」
という気持ちが強くなるのも当然です。
最初は、
「またこの質問か…」
と思っていた内容でも、何度も同じ問い合わせが来るということは、
「ページ側でちゃんと伝わっていない」
ということでもあるんですよね。
私にとっては何回目かの質問でも、お客様にとっては初めてのことです。
そう考えるようになってから、少しずつ考え方が変わっていきました。
お問い合わせ内容をQ&Aとしてページへ掲載するようになった
エクストリムでは、実際のお問い合わせ内容を商品ページ内へQ&Aとして掲載するようになっていきました。
例えば、
- サイズについて
- 取付方法について
- オプション構成について
- 納期について
- DIY可否について
などです。
すると、お客様が事前に不安を解消しやすくなり、お問い合わせ削減にも少しずつつながっていきました。
もちろん、問い合わせがゼロになるわけではありません。
ただ、
「購入前に確認したいこと」
がページ内に蓄積されていくことで、サイト全体の説明力が少しずつ上がっていった感覚があります。
ある日、メーカーの営業担当の方にこの話をした際、
「うちも同じようにデータベース化したいです！」
と前のめりで話されていたことが印象的でした。
メーカー側でも商品に対する質問は日々蓄積されているものの、営業担当ごとの個別対応で終わってしまい、会社全体の資産としては活用しきれていない部分があるようでした。
これって、よく考えるともったいないことですよね。
Q&Aの充実は、SEOにも影響していた
さらに面白かったのが、ページのHTML構造や検索評価を見ていく中で、
「Q&Aの充実＝ページ内容の充実」
にもつながっていることが分かってきたことです。
もちろん、Q&Aを増やしただけで検索順位が急に上がる、という単純な話ではありません。
ただ、
- 実際のお客様の悩み
- 購入前の不安
- 比較ポイント
- 注意点
などがページ内へ自然に増えていくことで、結果的に内容の厚みにつながっていた感覚があります。
また、Q&Aが増えてくると、
「ちゃんと運営されているサイト」
という空気感も少しずつ出てきます。
これも地味ですが、かなり大きかったです。
さらに、副次的な効果として、
「Q&Aが多い商品＝よく見られている商品」
という状態にもなっていきました。
見られる機会が多い商品ほど質問も増え、その質問をQ&A化することでページ内容もさらに充実し、結果として販売につながる。
そんな循環が少しずつ出来てきた感覚があります。
問い合わせそのものが“資産”になっていった
最初は、
「対応コスト」
として見ていたお問い合わせですが、今では少し感覚が変わっています。
以前、ユニクロを特集しているテレビ番組を見たことがあります。
その中で印象的だったのが、お客様の声を商品開発へ活かしているという話でした。
データベース化されたお客様の声を、開発担当の方が一つずつ確認しながら、商品の改良や新商品開発へつなげていたんですよね。
大企業にも関わらず、そこまでお客様の声を見ているのかと驚いた記憶があります。
もちろん、エクストリムとユニクロでは規模も業界も全然違います。
ただ、
「お客様の声を、その場限りで終わらせない」
という考え方は、小規模ECでもかなり重要なんじゃないかと思うようになりました。
お問い合わせは確かに対応コストです。
ですが、そのまま流してしまうのはもったいない。
実は改善のヒントがかなり詰まっていて、それを資産として積み上げていければ面白いんじゃないか、と考えるようになりました。
もちろん、対応が大変な時も普通にあります。
ただ、
- FAQになる
- 商品説明改善につながる
- ブログネタになる
- SEO改善につながる
- お客様の不安が見える
など、運営改善のヒントがかなり詰まっているんですよね。
特に小規模ECの場合、大手のように大規模な市場調査をするのは難しいです。
だからこそ、実際のお客様の声ってかなり貴重でした。
今でも改善途中です
今でも、お問い合わせ内容を見ながら、
「ここ分かりづらかったか…」
と気付かされることはかなり多いです。
逆に言うと、小規模ECって、
“問い合わせを通じて育っていく”
部分もあるのかもしれません。
今後も、
- FAQ追加
- 商品ページ改善
- ブログ化
- AIとの壁打ち
などを繰り返しながら、少しずつ改善を続けていこうと思っています。
正直、まだまだ試行錯誤の途中ですが、同じように小規模ECを運営されている方の何かしらの参考になれば嬉しいです。
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