前回の記事では、カゴ落ちした商品から商品ページ改善のヒントを探しているという話を書きました。
ただ、カゴ落ちを見ていると一つ問題があります。
それは、
「本当の理由は分からない」
ということです。
カートに入った。
でも購入されなかった。
そこまでは分かります。
ただ、
なぜ購入されなかったのか。
それはお客様本人しか分かりません。
そこで最近は、もう少し踏み込んで確認するようになりました。
カゴ落ちだけでは仮説しか作れない
例えば、
説明が分かりにくかったのかもしれない。
送料が気になったのかもしれない。
納期が気になったのかもしれない。
比較検討中だったのかもしれない。
色々考えることはできます。
ただ、それはあくまでも仮説です。
もちろん仮説を立てることは大切です。
ただ、
「本当にそうなのか？」
は別問題です。
実際の行動を見てみたくなった
そこで利用しているのがMicrosoft Clarityです。
無料で利用できるアクセス解析ツールなのですが、個人的にはかなり重宝しています。
特に便利なのが、
実際のお客様がどのようにページを見ていたのか
を確認できることです。
もちろん個人情報が見えるわけではありません。
ただ、
- ページのどこを見ていたのか
- どこでページを離れたのか
といった行動を確認できます。
特に、ページを離脱する直前の動きを確認できるため、カゴ落ちした理由の仮説が立てやすくなりました。
こういった分析ができるのも、WordPressとWelcartを使った自社ECならではのメリットかもしれません。
意外と見ていない部分もある
実際に見てみると、
運営側が重要だと思っている部分を、ほとんど見られていないことがあります。
例えば、
頑張って作った説明文。
関連商品。
FAQ。
こういった部分まで到達せずに離脱しているケースもあります。
面白いと思ったのが、スマホで商品ページを閲覧しているユーザーの多くが、上部のスライダー画像を左右に送るだけで、ほとんど下の説明文を見ていなかったことです。
この結果を見てからは、なるべく重要な情報をページ上部に配置するようになりました。
以前は説明文の中に入れていた内容も、スライダー画像や上部の案内部分で伝えるようにしています。
また、お客様の行動を確認していると、
思っていた以上に納期や送料を確認しているケースもあります。
実際、この2点についてのお問い合わせは非常に多いです。
だからこそ、
運営側が伝えたいこととお客様が見ていること（知りたいこと）
は必ずしも一致していないのだなと感じます。
仮説の精度が少し上がる
もちろん、
Clarityを見たからといって正解が分かるわけではありません。
ただ、
カゴ落ち商品を見る
↓
仮説を立てる
↓
実際の行動を見る
という流れになることで、
仮説の精度は少し上がります。
例えば、
「説明不足かもしれない」
と思っていた商品でも、
実際には説明文まで到達していなかった。
そんなケースもあります。
その場合、
説明を増やすよりも、
重要な情報をもっと上に持ってくる方が良いかもしれません。
商品ページ改善は推理に近い
最近感じるのですが、
商品ページ改善は意外と推理に近い気がしています。
お客様は何を気にしていたのか。
どこで迷ったのか。
何が足りなかったのか。
答え合わせはできません。
ただ、
データを見る
仮説を立てる
改善する
また見る
ということはできます。
正解よりも発見の方が面白い
小規模ECを運営していると、
大きな予算をかけて調査をすることはできません。
だからこそ、
日々のデータを見ながら少しずつ改善していくしかありません。
カゴ落ちを見るのもそのためですし、Clarityで行動を見るのもそのためです。
ただ最近は、
「正解を探している」
というより、
「お客様はこんな風にページを見ていたのか」
という発見の方が面白くなってきました。
頑張って作った説明文がほとんど読まれていなかった時は少しショックでしたが、それもまたお客様の正直な反応です。
最近はそんなことを考えながら、カゴ落ちした商品とClarityの画面を見比べています。
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