先日、沖縄のお客様から約20万円のご注文をいただきました。
金額としては、エクストリムの中でも比較的高額な注文です。
お客様とお話しする中で、今回あらためて感じたことがありました。
それは、
遠方から高額な商品を購入する時、お客様は「価格」だけではなく「この店は本当に大丈夫か」をかなり見ている
ということです。
大阪の店に沖縄から20万円を払う不安
エクストリムは大阪で運営しています。
今回のお客様は沖縄です。
しかも、誰でも知っているような大手のネットショップではありません。
お客様からすると、
「本当に商品が届くのか」
という不安があったそうです。
これは言われてみれば当然だと思います。
実店舗へ行ける距離ではない。
注文金額は約20万円。
希望の納品日は1か月以上先。
そのうえ、今後価格改定の予定もあるため、できれば早めに注文しておきたい。
買いたい理由はある。
でも、
今お金を払って、本当に1か月後に商品が届くのか。
遠方のお客様なら、不安になるのも無理はありません。
地元業者より安いからこそ心配になった
さらに今回、お客様は沖縄の業者にも同じような内容で見積もりを取られていました。
その金額は約50万円。
しかも、その見積もりにはお客様が欲しかった商品が一部入っていない状態だったそうです。
一方、エクストリムでは約20万円。
30万円近い差があります。
購入する側からすれば安い方がうれしいはずです。
ただ、差が大きすぎると逆に、
「本当にこの金額で大丈夫なのか」
「注文しても商品が届かないのではないか」
という不安にもつながります。
価格競争では、安ければ安いほど有利だと思いがちです。
でも高額商品になると、
安さそのものが不安材料になる場合もある
ということを感じました。
ちなみに価格差があまりに大きかったので、私自身も、
「本当にこの見積もり内容で合っていますか？」
と逆にお客様へ確認したほどです（笑）
Instagramも確認してくれていた
今回、個人的に一番印象に残ったのがここです。
お客様はエクストリムのInstagramも見てくれていました。
定期的に投稿されている。
イベントにも参加している。
実際に活動している様子が分かる。
そういったところも見て、
「ちゃんと運営している店なんだ」
という安心材料になったそうです。
これまで私はInstagramについて、
「商品を紹介する」
「ブログ記事を案内する」
「とりあえず更新しておく」
くらいの感覚で考えていた部分もありました。
Instagramショップも連動させているので、Instagram経由で商品を購入してもらえればうれしい、くらいの感覚です。
ただ今回の話を聞いて、
Instagramは集客だけではなく、店が今もきちんと活動していることを確認してもらう場所でもある
と気づきました。
検索で見つけてもらった後も確認されている
今までエクストリムでは、ブログや商品ページを増やしてGoogle検索から見つけてもらうことをかなり意識してきました。
検索で上位に表示されればアクセスが増える。
商品ページを詳しくすれば購入につながりやすくなる。
もちろん、これは今後も重要です。
ただ、お客様の行動は検索結果から商品ページへ来て、その場ですぐ購入するだけではありません。
特に、
遠方。
高額商品。
知らないネットショップ。
こういう条件が重なると、
「この会社は本当に存在しているのか」
「今も営業しているのか」
「ちゃんと対応してくれるのか」
を確認するために、ほかの情報も見ている可能性があります。
会社概要。
SNS。
ブログ。
レビュー。
イベント参加の様子。
Google検索やAI検索で出てくる情報。
そういった複数の情報を見ながら、総合的に判断しているのかもしれません。
そう考えると、店の活動状況を確認できる場所は多い方が安心につながります。
更新が止まっているSNSは逆効果になるかもしれない
今回の話を聞いて、SNSは「あるだけ」でいいわけでもないと思いました。
例えば、Instagramの最新投稿が2年前だったらどうでしょう。
会社のホームページには商品が載っている。
でもSNSは長期間更新されていない。
購入を検討している人からすると、
「今も営業しているのかな？」
と逆に不安になる可能性があります。
SNSを始めること自体よりも、
今も活動していることが分かる状態にしておく
ことの方が大事なのかもしれません。
毎日投稿する必要まではないと思います。
新商品を掲載した。
イベントへ参加した。
ブログを更新した。
レビューを紹介した。
こうした日々の活動を少しずつ残しておくだけでも、後から初めて店を知った人にとっては安心材料になります。
支払い方法の説明も安心材料になった
今回もう一つ重要だったのが、支払いについてです。
お客様としては、価格改定前に注文しておきたい。
ただ、納品希望日は1か月以上先です。
そこでカード決済について、
注文時にはカードの与信を確保し、実際の決済は商品のお届けに合わせて行う
という流れをご説明しました。
先に20万円を支払って、1か月以上待つのとは心理的な負担がかなり違います。
お客様にもこの点をご理解いただき、最終的に注文していただくことができました。
ネットショップ側からすると、普段使っている決済方法なので当たり前になっています。
ただ、お客様から見れば、
「いつお金が引き落とされるのか」
「商品が届く前に支払いだけ終わるのか」
という部分も重要です。
特に高額商品では、決済方法を用意するだけではなく、
どういうタイミングで支払いが発生するのかをきちんと説明する
ことも信用につながると感じました。
「安いから買う」だけではない
今回のお客様が注文してくださった理由には、もちろん価格差も大きかったと思います。
約50万円の見積もりに対して約20万円であれば、かなりの違いです。
ただ、安いという理由だけなら、
「安すぎて怖いからやめておこう」
という判断になっていた可能性もあります。
価格を確認する。
サイトを見る。
Instagramを見る。
店の活動状況を確認する。
支払い方法について質問する。
その説明を聞く。
そうした一つひとつが積み重なって、
「ここなら注文しても大丈夫そう」
と思ってもらえたのだと思います。
ネットショップでは、価格やSEO、商品ページの作り方に目が向きがちです。
でも、購入直前に必要なのは、
安心してお金を払える材料
なのかもしれません。
Instagramを見る目が少し変わった
正直、これまでInstagramについては、直接的な売上につながっている実感はそれほどありませんでした。
アクセス解析を見ても、Google検索ほど分かりやすく数字が出るわけでもありません。
そのため、
「Instagramもやっておいた方がいいよね」
くらいに感じていたところがあります。
でも今回、
Instagramを見て安心した
と実際のお客様から聞けたことで、少し見方が変わりました。
Instagramから直接購入されなくてもいい。
Google検索で見つけた人が、購入前にInstagramを確認しているかもしれない。
ブログで店を知った人が、SNSを見て今も活動していることを確認しているかもしれない。
そう考えると、SNSには売上を直接作る以外にも、
ネットショップの信用を補強する役割
があるのだと思います。
見つけてもらった後に、安心してもらう
今回の注文は、エクストリムにとっても改めて考えるきっかけになりました。
遠方から高額商品を買う。
知らない店に注文する。
納品まで時間がある。
価格が地元業者よりかなり安い。
この条件なら、お客様が慎重になるのは当然です。
だからこそ、
商品ページ。
ブログ。
Instagram。
レビュー。
イベント参加。
問い合わせへの回答。
支払い方法の説明。
それぞれ単体では小さなことでも、全部が合わさって店の信用につながっていくのだと思います。
これまでは、
検索で見つけてもらうこと
に意識が向きがちでした。
でも、その先には、
見つけてもらった後に、安心して注文してもらうこと
があります。
今回のお客様とのやり取りで、Instagramを含めた普段の情報発信も、そのための大切な材料になっていることを実感しました。
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