先日、お客様からこんなお問い合わせをいただきました。
「複数の商品をまとめて注文したいのですが、やり方が分かりません。」
電話でご説明すれば数分で解決する内容ではあります。
実際、その時も操作方法をご案内し、無事にご注文いただくことができました。
それから2日ほど経った後、また同じようなお問い合わせをいただきました。
お問い合わせをすること自体、お客様にとってはひと手間かかります。
そこまでして問い合わせるくらいなら、別のお店で注文しようと考える方もいらっしゃるかもしれません。
そう考えると、同じように困っていても、お問い合わせまで至らず注文を諦めているお客様もいるのではないかと思うようになりました。
説明を繰り返すより、動画にした方が早い
ネットショップを運営していると、同じ内容のお問い合わせをいただくことがあります。
もちろん、一件一件丁寧に対応することは大切だと思います。
でも、毎回同じ説明を繰り返しているのであれば、最初から分かりやすい案内を用意した方がお客様にとっても親切ではないでしょうか。
そこで今回は、視覚的に分かりやすいよう、複数注文の方法を説明する動画を作ることにしました。
Canvaなら短い説明動画も簡単に作れた
今回使ったのはCanvaです。
Canvaというと、チラシやバナーを作るイメージを持っている方も多いかもしれません。
私も普段はブログのアイキャッチ画像や商品ページの説明画像の作成などで利用しています。
今回は画面の操作を録画し、テキストを加えながら、複数注文の流れが分かる短い動画を作成しました。
作成した動画はこちらです。▼
動画編集ソフトというほど難しい操作は必要なく、説明用の動画であれば十分作成できます。
今回の動画は約50秒で、編集時間は1時間ほどでした。
演出やBGMなどにこだわればもっと時間はかかると思いますが、今回は「操作方法を分かりやすく伝えること」を目的としていたため、このくらいの内容でも十分効果を発揮してくれると思っています。
完成した動画は、お問い合わせがあったお客様へお送りしたほか、今後同じご質問をいただいた際にも活用できるようになりました。
また、「よくあるご質問」のページにも動画を埋め込み、お客様が問い合わせをしなくても解決できる場面を増やせることも期待しています。
一人のお客様の声は改善のヒント
今回のお問い合わせは、一人のお客様からいただいたものでした。
でも、同じことで困っている方は他にもいるかもしれません。
ネットショップを運営していると、
「説明すれば済むこと」
は意外とたくさんあります。
ただ、その説明を仕組みに変えれば、次のお客様にも役立ちます。
今回の動画も、その一つです。
小規模ECだからこそ仕組みにする
小規模ECでは、一人で受注、問い合わせ対応、商品登録、発送など、さまざまな業務を担当することも珍しくありません。
だからこそ、同じ説明を何度も繰り返すより、
「一度作って、何度も使える」
状態にしていくことが大切だと思っています。
動画であれば、電話をしなくても操作方法を理解できる方もいますし、営業時間外でも確認できます。
結果として、お客様の利便性が上がり、こちらの問い合わせ対応にかかる時間も減らせます。
また、自社で作成したYouTube動画をサイト内に掲載することで、実際にネットショップを運営し、お客様の声をもとに改善している様子も伝えられます。
メーカーから提供された商品情報を掲載するだけでは見えにくい、運営者の存在や取り組みを知っていただくことは、他店との差別化だけでなく、お客様の安心感や信頼感にもつながるのではないかと思っています。
問い合わせは改善のきっかけになる
今回の動画は、「Canvaを使ってみよう」と思って作ったわけではありません。
お客様からのお問い合わせがきっかけでした。
ネットショップを運営していると、お問い合わせは対応しなければならない仕事だと考えがちです。
でも見方を変えれば、
「どこが分かりにくいのか」
を教えていただける貴重な機会でもあります。
一つの問い合わせを、その場だけの対応で終わらせるのではなく、次のお客様にも役立つ改善につなげていく。
今回のCanvaで作った説明動画も、そんな改善の一つになりました。
同じようなお問い合わせが続くときは、「改善の兆し」なのかもしれません。
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