先日から、お問い合わせフォームに関して気になることが続いていました。
同じ内容のお問い合わせが短時間に何度も送信されていたり、フォームからお問い合わせをいただいた後に、公式LINEからも同じ内容のご連絡をいただいたりするケースがありました。
最初は、たまたま送信ボタンを複数回押してしまったのかと思っていました。
ただ、同じようなことが続いたため、実際にお問い合わせフォームの動きを確認してみることにしました。
すると、送信後の画面が少し分かりにくい状態になっていることに気付きました。
送信後のメッセージが見つけにくかった
変更前のお問い合わせフォームでは、「送信」ボタンを押すと一度画面が白くなり、ページの再読み込みが行われていました。
その後、
ありがとうございます。メッセージは送信されました。
お返事には1、2営業日をいただいております。（定休日：土・日・祝）
というメッセージが、送信ボタンの下に表示される仕組みでした。
ただし、画面の再読み込み後はページの上部に戻ってしまうため、送信完了メッセージを見るには、もう一度フォームの一番下までスクロールしなければなりません。
お客様からすると、
送信ボタンを押したけれど、本当に送信できたのだろうか
と不安になる動きだったと思います。
その結果、もう一度送信ボタンを押したり、念のため公式LINEからも連絡したりする方がいたのかもしれません。
実際に私自身も検証のためにお問い合わせフォームを使ってみましたが、本当に送信できているのか不安になるほどでした。
送信できたことがすぐに分かるように変更
そこで、小林さんにお問い合わせフォームの挙動を変更してもらいました。
変更後は、「送信」ボタンを押しても画面の再読み込みは発生しません。
送信が完了すると、画面が自動的にフォームの上部へ移動し、
ありがとうございます。メッセージは送信されました。
お返事には1、2営業日をいただいております。（定休日：土・日・祝）
というメッセージが表示されるように、動作を変更してもらいました。
さらに、送信完了のメッセージには緑色の枠を付け、ほかの文字と区別しやすくしています。
送信した直後に画面が自動で移動し、枠付きのメッセージが表示されるため、以前よりも「送信が完了した」ということが分かりやすくなりました。
システム上は正常でも、お客様には伝わっていなかった
今回のお問い合わせフォームも、システム上は正常に動いていました。
送信ボタンを押せば、お問い合わせ内容はこちらに届いています。
ただ、運営側に届いていることと、お客様が「送信できた」と確認できることは別の話です。
運営側から見ると、
正常に送信されています
で終わることでも、お客様から見ると、
送信できたか分からない
という不安が残ることがあります。
今回の問題は、機能そのものではなく、送信できたことの伝わり方にありました。
お問い合わせの連打は、お客様からのサインだった
同じお問い合わせが複数回届くと、最初は単純な操作ミスのように見えます。
ただ、同じようなことが続いている場合は、画面の動きや表示方法に原因があるかもしれません。
今回も、
- 同じ内容が何度も送信される
- お問い合わせ後に公式LINEからも連絡が来る
という出来事が続いたことで、フォームの分かりにくさに気付くことができました。
お問い合わせ内容だけでなく、送信された回数や、その後に別の連絡手段が使われていないかを見ることも、改善のヒントになるのだと思います。
小規模な改善でも不安は減らせる
今回変更したのは、
- ページの再読み込みをなくす
- 送信後に画面を自動で移動する
- 完了メッセージを緑色の枠で目立たせる
という内容です。
大きな機能追加ではありません。
ただ、お客様が送信できたかどうかを迷わず確認できるようになれば、送信ボタンの連打や、別の連絡手段からの確認も減らせる可能性があります。
こちらにとっては重複したお問い合わせへの対応が減り、お客様にとっては余計な不安や手間が減ります。
こうした小さな改善でも、双方にとって意味があると思っています。
変更後の様子
お問い合わせフォームを変更してから、約2週間が経ちました。
今のところ、以前のように同じ内容が何度も送信されたり、お問い合わせ直後に公式LINEから同じ内容の連絡が届いたりするケースは発生していません。
まだ期間が短いため、今回の変更だけが理由だとは言い切れません。
ただ、少なくとも送信完了が以前より分かりやすくなったことは間違いありません。
今後も実際のお問い合わせ状況を見ながら、必要があれば調整していきたいと思います。
お客様が迷った場所には改善の余地がある
ネットショップでは、運営側が問題なく使える画面でも、お客様にとっては分かりにくいことがあります。
商品を探す。
カートに入れる。
注文する。
お問い合わせを送る。
運営側は何度も見ている画面なので、つい「これで分かるだろう」と思ってしまいます。
しかし、お客様が迷ったり、不安になったりした場所には、何かしら改善できる余地があります。
今回も、同じお問い合わせが連続して届いたことや、公式LINEにも連絡が来たことが、フォームを見直すきっかけになりました。
送信は正常にできていた。
でも、送信できたことが伝わっていなかった。
その違いに気付けたことが、今回の一番大きな改善だったと思います。
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