ネットショップの商品説明を作る際、自分では分かりやすく書いたつもりでも、お客様には別の意味で伝わっていることがあります。
今回は、当店に届いた送料に関するお問い合わせをきっかけに、サイト内の案内を見直しました。
「メーカー直送品は送料がかかりますか？」というお問い合わせ
当店で販売しているガーデン用品について、お客様から次のようなお問い合わせをいただきました。
こちらの製品2点の購入を考えています。
メーカー直送品は送料無料対象外とのことですが、茨城県までの送料を教えていただきたいです。
お問い合わせいただいた商品はメーカーから直接発送する商品ですが、送料無料の対象です。
当店では税込11,000円以上のご購入で送料無料としており、通常のメーカー直送品もこの条件に含まれます。
一方、陶器浴槽など一部の重量がある商品については、地域や搬入条件によって別途送料を設定しています。そのため、これらの商品は「メーカー直送（重量商品）」として区分しています。
今回お問い合わせいただいた商品は重量商品ではないため、追加送料は必要ありませんでした。
……ちょっとややこしいかもしれませんね。
誤解の原因になった送料表記
お客様が勘違いされた原因として考えられたのが、サイト内に掲載していた次の案内です。
※メーカー直送（重量商品）は対象外となり、地域・搬入条件により別途送料を頂戴します。
当店としては、「メーカー直送品のうち、重量商品だけが送料無料の対象外」という意味で掲載していました。
しかし、この書き方では「メーカー直送品は送料無料の対象外で、重量商品はその代表例」とも読めます。
商品ページには「メーカー直送品」と表示されていたため、お客様が送料を確認したくなったのも自然な流れです。
説明する側は「メーカー直送品」と「メーカー直送（重量商品）」を別の区分として理解しています。
ただ、お客様がその違いを知っているとは限りません。
括弧内に「重量商品」と書くだけでは、商品の区分を明確に伝えられていなかったことが分かりました。
また、同じページ内に、
￥11,000以上購入で送料無料（沖縄・離島除く）
と書いてあっても、別の場所に「メーカー直送（重量商品）は対象外」とあれば、
「メーカー直送の場合は送料がかかるの？」
と迷ってしまう可能性があります。
むしろ、送料について詳しく確認しようと案内をきちんと読んでくれた人ほど、分かりにくい構造になっていたのかもしれません。
対象商品を明示する表記へ変更
そこで、送料に関する案内を次の内容へ変更しました。
税込11,000円以上のご購入で送料無料です。
※税込11,000円未満の場合は、送料一律1,100円（税込）となります。
※商品ページに「メーカー直送（重量商品）品」と表示されている商品は、ご購入金額にかかわらず送料無料の対象外です。地域や搬入条件により別途送料を頂戴します。
※沖縄・離島・山間部へのお届けは、別途送料をお見積もりいたします。ご注文前にお問い合わせください。
※商品によっては、お届けできない地域がございます。あらかじめご了承ください。
変更時に意識したのは、単に「重量商品」と書くのではなく、商品ページに表示されている区分名と送料案内の表現を一致させることです。
「商品ページに『メーカー直送（重量商品）品』と表示されている商品」と対象を指定することで、通常の「メーカー直送品」と区別しやすくなったと思います。
また、「ご購入金額にかかわらず」と加えることで、税込11,000円以上購入した場合でも、重量商品は送料無料にならないことを明確にしました。
以前より少し説明は長くなりました。
ただ、これで送料を勘違いして購入を見送るお客様を減らせるのであれば、書いておいた方がいいと思っています。
正しい説明と伝わる説明は違う
変更前の案内も、内容そのものが間違っていたわけではありません。
しかし、運営者が意図した内容と、お客様が読み取った内容に違いが生じていました。
ネットショップでは、商品や配送条件について詳しい運営者が案内文を作ります。
そのため、業界内や運営側では当たり前になっている区分や表現を、お客様も同じように理解していると考えてしまいがちです。
しかし、お客様が確認できるのは、画面に表示されている言葉だけです。
「正しいことが書かれているか」だけではなく、「初めて見る人がどのように受け取るか」まで考える必要があります。
お問い合わせはページ改善の材料になる
今回のお客様は、送料が分からないまま購入をやめるのではなく、事前に問い合わせてくださいました。
しかし、同じ疑問を持った人が全員問い合わせてくれるとは限りません。
送料がかかると思い込み、そのままページを離れてしまった人がいた可能性もあります。
アクセス解析を見ても、「送料が分かりにくかったから離脱した」という理由まで特定するのは困難です。
だからこそ、お客様から届く質問は貴重です。
一件の問い合わせでも、
- どの表現で迷ったのか
- 運営者の意図と違う受け取られ方をしていないか
- 同じ理由で購入を見送る人がいないか
- どのように書けば問い合わせなしで判断できるか
と考えることで、サイト全体の改善につなげられます。
問い合わせに回答して終わるのではなく、原因となったページや共通案内まで見直す。
小さな修正ですが、同じ疑問を持つお客様を減らし、購入時の不安や離脱の防止にもつながります。
今回も、お客様からの問い合わせによって、運営者側では気づきにくかった表記の曖昧さを発見できました。
お客様の勘違いとして片付けるのではなく、
「そう読める表記になっていなかったか」
と考えることも、ネットショップを改善していくうえで大切だと感じた事例でした。
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