先日、宅配ボックスの注文をいただきました。
商品は壁埋め込みタイプの宅配ボックスです。
注文内容を確認している時に、少しだけ気になる点がありました。
選択されていた仕様が、
「前入れ前出し」
だったのです。
もちろん間違いとは限りません。
ただ、壁埋め込みで使用する場合は一般的に「前入れ後ろ出し」を選ばれることが多いです。
もしかしたらと思い、お客様へお電話をしてみました。
すると予想通り、「前入れ後ろ出しを希望していました」とのことでした。
お客様も電話をもらうまで、前入れ前出しだったことに気づいていなかったとのことでした。
危なかったです💦
もし確認せずに手配していたら、設置できないわけではないものの、お客様の悲しみの種になってしまったかもしれません。
宅配ボックスは数万円する商品です。
お客様にとっても気軽に買い直せるものではありません。
今回は事前に気付けて良かったと思います。
注文内容だけではなく使い方を想像する
ネットショップは注文を受けて商品を出荷する仕事です。
ただ、私は注文内容だけを見て手配するのではなく、「この商品はどのように使うのだろう」と考えることがあります。
今回も、
壁埋め込みタイプ
↓
前入れ前出し
という組み合わせに少し違和感がありました。
もちろん全ての注文で確認するわけではありません。
ただ、
サイズがおかしい
仕様が合わない
組み合わせに違和感がある
という場合は、できるだけ確認するようにしています。
そもそも間違えやすい商品を掲載するなとお叱りを受けそうですが…💦
お客様は商品に詳しくない
私たちは毎日商品を見ています。
メーカーのカタログも見ています。
お問い合わせにも対応しています。
だから、「前入れ前出し」・「前入れ後ろ出し」という言葉も当たり前のように使います。
でも、お客様は違います。
宅配ボックスを購入するのは人生で一度か二度かもしれません。
商品名も初めて聞く。
仕様の違いもよく分からない。
そんな状態で選ばれている方も多いと思います。
だから、「お客様が間違えた」という考え方はあまり好きではありません。
むしろ、
「間違えやすい状態を作っていなかったか」
を考えるようにしています。
失敗の原因をお客様だけにしてはいけない
もちろん、お客様が入力を間違えることはあります。
ただ、その間違いが繰り返し発生するのであれば、商品ページ側にも改善の余地があるはずです。
説明が分かりにくいのかもしれません。
選択肢の表示方法が悪いのかもしれません。
画像が不足しているのかもしれません。
実際、エクストリムでも過去に何度もそういう経験がありました。
お問い合わせが増える。
同じ質問が何度も来る。
注文後の確認が増える。
そういう時は、お客様の理解不足ではなく、自分たちの説明不足を疑うようにしています。
商品を売るだけなら簡単かもしれない
ネットショップは商品を登録して販売する仕事だと思われることがあります。
もちろん間違いではありません。
ただ、私自身は商品を売ることだけが仕事だとは思っていません。
できれば、
思った通りの商品が届いた。
安心して購入できた。
また利用したい。
そう思っていただきたいです。
だから少しお節介かもしれませんが、違和感がある時は確認の連絡をすることがあります。
今回の件で考えたこと
今回のお客様は電話で確認できたので問題なく手配できました。
ただ、本当に良かったのは確認できたことではないと思っています。
本来であれば、お客様が迷わず正しい仕様を選べる状態が理想です。
電話確認は一件ずつなら対応できます。
でも、同じような確認が増えてくると、それは商品ページ側の課題かもしれません。
お客様の失敗を防ぐ。
そのために確認をする。
そして、そもそも間違えないページを作る。
今回の注文を通じて、改めてそんなことを考えました。
商品ページを改善する理由も、結局はそこにあるのだと思います。
ネットショップは商品を売る仕事ですが、同時にお客様の失敗を減らす仕事でもあるのかもしれません。
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